Sudeban establece figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Esta nueva figura tendrá dentro de sus funciones tramitar y resolver los reclamos que presenten los usuarios y clientes de las instituciones.

Sudeban establece figura del Defensor del Cliente y Usuario BancarioAVN .- La Superintendencia de Bancos y otras instituciones Financieras (Sudeban) estableció la creación de la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario para cada una de las Instituciones del sistema financiero bajo la supervisión de este ente regulador.

Dicha figura quedó establecida en las normas relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros publicada en la Gaceta Oficial No 39.508 correspondiente al lunes 13 de septiembre.

La normativa establece un plazo de 60 días hábiles bancarios para que las instituciones financieras designen esta nueva figura, que tendrá dentro de sus funciones tramitar y resolver los reclamos que presenten los usuarios y clientes de las instituciones.

Igualmente, indica la normativa que las instituciones financieras deben mantener una unidad de atención, que será incorporada a su estructura organizacional, la cual tiene como fin atender, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios relacionados con cualquier servicio, producto, transacción, operación e irregularidad.

Se prohibe de forma expresa la posibilidad de que las instituciones financieras limiten la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro condicionadas a montos mínimos; inactivar las cuentas de sus clientes, cuando éstas no presenten movimientos por depósitos o retiros, sin notificar previamente a los mismos e inducir la apertura de cuentas o tarjetas a la adquisición de productos o servicios.

También se incluye entre las prohibiciones el otorgar tarjetas de débito, crédito, prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, sin la previa solicitud del cliente.

Dicha norma establece, además, que los bancos y demás instituciones financieras deberán prestar a sus clientes y usuarios, tanto de forma personal como telefónica, una atención adecuada relativa a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos, y solicitudes que estos realicen, utilizando un trato respetuoso y totalmente gratuito.

Igualmente, ratifica el derecho de los clientes y usuarios a contar con una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que reciben que les permita conocer el estado de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas.

En este sentido, se establece la obligatoriedad que tienen los bancos e instituciones financieras de cumplir las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios y particularmente las relativas a los contratos de adhesión, para lo cual se indica que dichos contratos deben estar redactados en términos claros, en formato impreso y con letra legible que faciliten el entendimiento por parte del cliente.

De igual forma, se establece que los beneficiarios de un crédito tienen el derecho a conocer el contenido del respectivo contrato de adhesión con antelación a su firma así como la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas o pasivas.

Se señala la obligación de estas instituciones de proteger los datos personales de los clientes con confidencialidad, imparcialidad y respeto así como contar con sistemas de alertas tempranas que tengan como fin evitar en tiempo real posible fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación por parte de los clientes.

Además, se instruye la necesidad de implementar mecanismos para reducir la permanencia de los usuarios y clientes dentro de las agencias bancarias o de cualquier institución financiera, “por lo que el tiempo de espera por cada ciudadano no podrá ser superior a treinta minutos”, precisa el texto legal.

Para este fin se indica que las instituciones deben contar con el personal necesario para la realización eficiente y eficaz de sus operaciones, “razón por la cual, obligatoriamente, todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias y oficinas, tendrán que estar en funcionamiento”.

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